中新網山東新聞2月2日電 春運啟幕，青島站站臺上，復興號列車旁，列車長王婷婷正微笑著引導旅客上車。她是青島客運段北京動車隊第四代“金花”服務團隊的一員，和呂玲玉、于紅艷、王藝凡等幾位姑娘一起，在這條連接青島與北京的線路上，日復一日地迎來送往。
“金花”團隊成立于2013年，如今已傳承至第四代。2024年底，在青京列車開行75周年的紀念活動上，這個由五名年輕乘務員組成的新班組接過旗幟。她們性格各異，王婷開朗，于紅艷溫暖，呂玲玉業(yè)務熟，王婷婷多才多藝，王藝凡心思細，但都有一個共同的目標：讓旅途更溫暖。
“一開始覺得壓力不小。”王婷說，“金花”這個名字背后是沉甸甸的期待。為此，她們琢磨出一套“金花服務法”，從一句問候、一杯熱水做起，把細節(jié)落到實處。
于紅艷是組里出名的“貼心人”。有一次，她注意到一位老人不斷調整座椅，便主動蹲下詢問，得知老人腰不好，馬上找來墊子，還協調調換了寬敞的座位。一路上，她多次過來照看，老人下車時連連道謝。這樣的情景，在她們的日常工作中很常見。她們的乘務箱里，總是備著些小物件：老花鏡、充電線、兒童玩具、創(chuàng)可貼……東西不大，卻常常能應急。
一次，呂玲玉在車廂連接處發(fā)現一個獨自哭泣的小女孩。她沒有急著追問，而是拿來水和餅干，安靜地陪在一旁。孩子終于開口，說是和父母鬧別扭，自己跑出來要去外婆家。呂玲玉一邊安撫，一邊聯系上焦急的父母，最后協調車站，將孩子平安送到了家人身邊�！霸谲嚿希覀冇袝r候得像‘臨時家長’。”呂玲玉說。
除了細心，她們也在不斷適應新的需求。團隊建起了“老有所托”微信服務群，為常出門的老人提供咨詢和幫助；針對小旅客，她們在車上開設鐵路知識小課堂。于紅艷還動腦筋設計了防止行李滑落的卡扣，以及方便帶嬰兒旅客使用的簡易護理臺，雖是小改進，卻讓旅客感到貼心。
這份溫暖的背后，是默默的付出。春運對于她們而言，往往意味著缺席家中的團圓。王藝凡入行八年，有七個春節(jié)是在車上過的。呂玲玉的女兒年紀還小，常常在電話里問媽媽什么時候回家。有一次，女兒在電視上看到媽媽的身影，打電話來說：“媽媽，我在電視上看到你了！”呂玲玉掛了電話，心里發(fā)酸。但家人的理解也支撐著她們，呂玲玉的丈夫有時會特意帶著女兒來坐她當值的車，只為途中能見上一面。
為了做好服務，她們對自己要求頗嚴：每天練習微笑和儀態(tài)，熟記繁雜的車次時刻，定期交流服務心得。呂玲玉總結整理的《高鐵客運服務細節(jié)100問》，成了許多同事的參考。
如今，“金花”已不僅是一個班組稱號，更成為一種服務精神的象征。她們帶出的徒弟很多已成為骨干，團隊總結的服務經驗也在更大范圍內得到推廣。據統(tǒng)計，近一年，由她們值乘的列車旅客滿意度位居前列，收獲了百余封表揚信和幾十面錦旗。
夜幕降臨，又一趟高鐵駛出青島站。車廂里，“金花”們的身影依舊忙碌。在中國四通八達的鐵路線上，正是無數這樣平凡而用心的鐵路人，守護著旅途的順暢與溫暖。
“高鐵讓城市變近了。”王婷說：“而我們希望，能讓人的心也更近一些�！绷熊囷w馳，如同一道流動的燈光，穿過夜色，照亮旅人的歸途。(完)
