中央金融工作會(huì)議明確提出，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。作為央企成員單位，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行深耕齊魯大地，深入貫徹落實(shí)黨中央決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記金融為民，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性和人民性的直接體現(xiàn)。近年來(lái)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行堅(jiān)持貫徹落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局消�！叭�支箭”治理體系，始終遵循“用心守護(hù)放心托付”的消保理念，緊扣“金融為民、金融惠民、金融便民”核心目標(biāo)，壓緊壓實(shí)主體責(zé)任，持續(xù)完善機(jī)制體制，有效推進(jìn)糾紛化解，積極開(kāi)展金融宣教，全力構(gòu)建“大消�！惫ぷ鞲窬�。

　　壓緊壓實(shí)主體責(zé)任

　　金融消保工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，健全的消保管理體系是消保工作的基石。面對(duì)“消保”新形勢(shì)、新要求，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行制定《廣發(fā)銀行濟(jì)南分行落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局消�！叭�支箭”工作體系主體責(zé)任清單》，涵蓋9個(gè)層級(jí)、45項(xiàng)責(zé)任要點(diǎn)，進(jìn)一步明確各層級(jí)、各崗位消保工作責(zé)任。

　　“一把手”落實(shí)第一責(zé)任人責(zé)任。分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)落實(shí)“五個(gè)帶頭”，帶頭學(xué)習(xí)監(jiān)管最新政策文件；帶頭研究部署消保議題共計(jì)34項(xiàng)；帶頭制定消�？己朔桨�；帶頭在“高管消保大講堂”為全員開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)；帶頭落實(shí)省銀協(xié)行長(zhǎng)接訪(fǎng)工作要求，上半年參加接訪(fǎng)活動(dòng)4次。

　　協(xié)管行領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。將“消保工作亟需進(jìn)一步提升”納入班子及個(gè)人《深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育查擺問(wèn)題清單》，并于學(xué)習(xí)教育結(jié)束前整改完畢。

　　紀(jì)委書(shū)記落實(shí)監(jiān)督責(zé)任。將消保工作責(zé)任履行情況納入監(jiān)督范圍，通過(guò)列席監(jiān)督分行黨委會(huì)、消委會(huì)，提出實(shí)質(zhì)性監(jiān)督意見(jiàn)。結(jié)合分行投訴情況實(shí)際，對(duì)機(jī)構(gòu)“一把手”、協(xié)管行領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)展監(jiān)督談話(huà)。

　　持續(xù)完善機(jī)制體制

　　結(jié)合本地實(shí)際，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行聚焦消保監(jiān)管評(píng)價(jià)整改，重點(diǎn)突出“組織機(jī)構(gòu)、制度體系、隊(duì)伍建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行、績(jī)效考核”5個(gè)領(lǐng)域治理改革，為高質(zhì)量開(kāi)展消保工作夯實(shí)基礎(chǔ)。

　　優(yōu)化組織架構(gòu)。修訂分行消委會(huì)議事規(guī)則，由“一把手”擔(dān)任消委會(huì)主任，明確區(qū)分黨委會(huì)、消委會(huì)工作履職，充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮相關(guān)責(zé)任部門(mén)效能。建立由消保部門(mén)牽頭的跨部門(mén)日常協(xié)調(diào)小組，作為消委會(huì)的補(bǔ)充機(jī)制，重點(diǎn)處理制度運(yùn)行、突發(fā)事件、重大投訴等實(shí)際問(wèn)題。

　　健全制度體系。及時(shí)跟進(jìn)監(jiān)管、總行消保最新工作要求，年內(nèi)新建分行消保工作制度8項(xiàng)、修訂應(yīng)急預(yù)案2項(xiàng)、形成工作指引1項(xiàng)。

　　強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)消保條線(xiàn)人員配置，在全行范圍擇優(yōu)選聘消保工作專(zhuān)員，配齊全轄49人消保專(zhuān)員團(tuán)隊(duì)，分行消保隊(duì)伍力量不斷增強(qiáng)。

　　暢通運(yùn)行機(jī)制。在新產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)充分考慮目標(biāo)消費(fèi)者群體需要，由消保職能部門(mén)開(kāi)展獨(dú)立的消保審查，明確未經(jīng)消保審查通過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)不得進(jìn)入市場(chǎng)。

　　完善績(jī)效考核。堅(jiān)持“戰(zhàn)略導(dǎo)向、分類(lèi)施策、動(dòng)態(tài)管理”原則，深入落實(shí)中央巡視、監(jiān)管評(píng)價(jià)整改要求，注重實(shí)效提升，制定差異化考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)定量指標(biāo)數(shù)據(jù)化、定性指標(biāo)清單化。

　　大力推進(jìn)糾紛化解

　　針對(duì)消費(fèi)者投訴糾紛，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行暢通投訴渠道，第一時(shí)間響應(yīng)落實(shí)投訴處理主體責(zé)任，采取有效措施及時(shí)化解矛盾，滿(mǎn)足消費(fèi)者合法合理訴求。

　　努力實(shí)現(xiàn)“一次性”處置投訴糾紛。廣發(fā)銀行濟(jì)南分行加強(qiáng)投訴糾紛規(guī)范化處理管控，全轄落地使用“E掌柜”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理全過(guò)程線(xiàn)上化留存。明確投訴事項(xiàng)分類(lèi)分級(jí)處置標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，倡導(dǎo)基層一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)不等不靠，領(lǐng)導(dǎo)干部接訪(fǎng)包案，確�？蛻�(hù)投訴問(wèn)題一次性得到滿(mǎn)意處理。

　　努力實(shí)現(xiàn)“根本性”消除投訴苗頭。廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極開(kāi)展溯源整改，強(qiáng)化金融消費(fèi)者訴求源頭治理，建立信訪(fǎng)投訴“歸因復(fù)盤(pán)”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“調(diào)查復(fù)盤(pán)+歸因溯源+整改提升”長(zhǎng)效閉環(huán)治理，針對(duì)投訴高發(fā)領(lǐng)域，向主責(zé)部門(mén)發(fā)送整改整治提示函。

　　努力實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)性”解決重大投訴。完善多元化解糾紛授權(quán)管理，設(shè)置小額賠付和第三方調(diào)解快速處置渠道。建立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)溝通機(jī)制，與調(diào)解機(jī)構(gòu)積極溝通，做好面對(duì)重大投訴的應(yīng)急舉措。牽頭各業(yè)務(wù)部門(mén)主動(dòng)介入機(jī)構(gòu)重大投訴處置，積極爭(zhēng)取總行條線(xiàn)部門(mén)支持，提升基層單位投訴處置的專(zhuān)業(yè)性。

　　積極開(kāi)展宣傳教育

　　在大力推進(jìn)糾紛化解，持續(xù)提升金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度的同時(shí)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行還以“廣發(fā)消保在您身邊”為主題，堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧、務(wù)實(shí)高效，多措并舉開(kāi)展金融宣傳教育活動(dòng)，提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，營(yíng)造和諧健康金融環(huán)境。

　　線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同發(fā)力開(kāi)展常態(tài)化宣傳。線(xiàn)下成立“泉心廣發(fā)”金話(huà)筒宣講隊(duì)，建立“網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)、部門(mén)配合”的線(xiàn)下宣傳戰(zhàn)線(xiàn)。線(xiàn)上用好主流媒體、公眾號(hào)等宣傳渠道，通過(guò)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、以案說(shuō)險(xiǎn)等形式進(jìn)行廣泛宣傳，上半年累計(jì)開(kāi)展金融宣教活動(dòng)291場(chǎng)。

　　關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)發(fā)力開(kāi)展重點(diǎn)宣傳。設(shè)定每月宣教主題，開(kāi)展“服務(wù)特定人群，傳遞金融溫度”“普惠金融宣傳月活動(dòng)”“存款保險(xiǎn)宣傳月”等5個(gè)主題常態(tài)化宣傳。上半年，分行金融宣教活動(dòng)觸及人數(shù)7168萬(wàn)余次，被省銀協(xié)授予“3·15優(yōu)秀宣傳單位”稱(chēng)號(hào)。

　　傳統(tǒng)與創(chuàng)新融合開(kāi)展特色宣傳。積極參與“金號(hào)角”金融教育宣傳團(tuán)隊(duì)，融合儒家文化、山東快書(shū)、說(shuō)唱等形式，拍攝《尼山圣境的現(xiàn)代金融智慧》等金融教育宣傳片。

　　未來(lái)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行將繼續(xù)錨定“金融為民”初心，以更完善的機(jī)制、更創(chuàng)新的服務(wù)、更精準(zhǔn)的宣教，持續(xù)守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)分行消保工作再上新臺(tái)階，讓“大消�！辈粌H成為行業(yè)合規(guī)的“硬標(biāo)準(zhǔn)”，更成為連接金融與民生的“暖心橋”，切實(shí)為百姓筑牢“穩(wěn)穩(wěn)的金融安全感”。（作者：廣發(fā)銀行濟(jì)南分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)李建元）