中央金融工作會議明確提出，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。作為央企成員單位，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行深耕齊魯大地，深入貫徹落實黨中央決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記金融為民，強化使命擔(dān)當(dāng)。

　　消費者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性和人民性的直接體現(xiàn)。近年來，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行堅持貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局消保“三支箭”治理體系，始終遵循“用心守護(hù)放心托付”的消保理念，緊扣“金融為民、金融惠民、金融便民”核心目標(biāo)，壓緊壓實主體責(zé)任，持續(xù)完善機制體制，有效推進(jìn)糾紛化解，積極開展金融宣教，全力構(gòu)建“大消�！惫ぷ鞲窬帧�

　　壓緊壓實主體責(zé)任

　　金融消保工作是一項長期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，健全的消保管理體系是消保工作的基石。面對“消保”新形勢、新要求，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行制定《廣發(fā)銀行濟(jì)南分行落實國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局消保“三支箭”工作體系主體責(zé)任清單》，涵蓋9個層級、45項責(zé)任要點，進(jìn)一步明確各層級、各崗位消保工作責(zé)任。

　　“一把手”落實第一責(zé)任人責(zé)任。分行黨委書記、行長落實“五個帶頭”，帶頭學(xué)習(xí)監(jiān)管最新政策文件；帶頭研究部署消保議題共計34項；帶頭制定消�？己朔桨�；帶頭在“高管消保大講堂”為全員開展專題培訓(xùn)；帶頭落實省銀協(xié)行長接訪工作要求，上半年參加接訪活動4次。

　　協(xié)管行領(lǐng)導(dǎo)落實重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。將“消保工作亟需進(jìn)一步提升”納入班子及個人《深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育查擺問題清單》，并于學(xué)習(xí)教育結(jié)束前整改完畢。

　　紀(jì)委書記落實監(jiān)督責(zé)任。將消保工作責(zé)任履行情況納入監(jiān)督范圍，通過列席監(jiān)督分行黨委會、消委會，提出實質(zhì)性監(jiān)督意見。結(jié)合分行投訴情況實際，對機構(gòu)“一把手”、協(xié)管行領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人開展監(jiān)督談話。

　　持續(xù)完善機制體制

　　結(jié)合本地實際，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行聚焦消保監(jiān)管評價整改，重點突出“組織機構(gòu)、制度體系、隊伍建設(shè)、機制運行、績效考核”5個領(lǐng)域治理改革，為高質(zhì)量開展消保工作夯實基礎(chǔ)。

　　優(yōu)化組織架構(gòu)。修訂分行消委會議事規(guī)則，由“一把手”擔(dān)任消委會主任，明確區(qū)分黨委會、消委會工作履職，充分調(diào)動發(fā)揮相關(guān)責(zé)任部門效能。建立由消保部門牽頭的跨部門日常協(xié)調(diào)小組，作為消委會的補充機制，重點處理制度運行、突發(fā)事件、重大投訴等實際問題。

　　健全制度體系。及時跟進(jìn)監(jiān)管、總行消保最新工作要求，年內(nèi)新建分行消保工作制度8項、修訂應(yīng)急預(yù)案2項、形成工作指引1項。

　　強化隊伍建設(shè)。進(jìn)一步加強消保條線人員配置，在全行范圍擇優(yōu)選聘消保工作專員，配齊全轄49人消保專員團(tuán)隊，分行消保隊伍力量不斷增強。

　　暢通運行機制。在新產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)環(huán)節(jié)充分考慮目標(biāo)消費者群體需要，由消保職能部門開展獨立的消保審查，明確未經(jīng)消保審查通過的產(chǎn)品和服務(wù)不得進(jìn)入市場。

　　完善績效考核。堅持“戰(zhàn)略導(dǎo)向、分類施策、動態(tài)管理”原則，深入落實中央巡視、監(jiān)管評價整改要求，注重實效提升，制定差異化考核指標(biāo)，實現(xiàn)定量指標(biāo)數(shù)據(jù)化、定性指標(biāo)清單化。

　　大力推進(jìn)糾紛化解

　　針對消費者投訴糾紛，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行暢通投訴渠道，第一時間響應(yīng)落實投訴處理主體責(zé)任，采取有效措施及時化解矛盾，滿足消費者合法合理訴求。

　　努力實現(xiàn)“一次性”處置投訴糾紛。廣發(fā)銀行濟(jì)南分行加強投訴糾紛規(guī)范化處理管控，全轄落地使用“E掌柜”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理全過程線上化留存。明確投訴事項分類分級處置標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，倡導(dǎo)基層一線網(wǎng)點不等不靠，領(lǐng)導(dǎo)干部接訪包案，確�？蛻敉对V問題一次性得到滿意處理。

　　努力實現(xiàn)“根本性”消除投訴苗頭。廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極開展溯源整改，強化金融消費者訴求源頭治理，建立信訪投訴“歸因復(fù)盤”工作機制，實現(xiàn)“調(diào)查復(fù)盤+歸因溯源+整改提升”長效閉環(huán)治理，針對投訴高發(fā)領(lǐng)域，向主責(zé)部門發(fā)送整改整治提示函。

　　努力實現(xiàn)“專業(yè)性”解決重大投訴。完善多元化解糾紛授權(quán)管理，設(shè)置小額賠付和第三方調(diào)解快速處置渠道。建立第三方調(diào)解機構(gòu)溝通機制，與調(diào)解機構(gòu)積極溝通，做好面對重大投訴的應(yīng)急舉措。牽頭各業(yè)務(wù)部門主動介入機構(gòu)重大投訴處置，積極爭取總行條線部門支持，提升基層單位投訴處置的專業(yè)性。

　　積極開展宣傳教育

　　在大力推進(jìn)糾紛化解，持續(xù)提升金融消費者滿意度的同時，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行還以“廣發(fā)消保在您身邊”為主題，堅持統(tǒng)籌兼顧、務(wù)實高效，多措并舉開展金融宣傳教育活動，提升金融消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范能力，營造和諧健康金融環(huán)境。

　　線上線下協(xié)同發(fā)力開展常態(tài)化宣傳。線下成立“泉心廣發(fā)”金話筒宣講隊，建立“網(wǎng)點主導(dǎo)、部門配合”的線下宣傳戰(zhàn)線。線上用好主流媒體、公眾號等宣傳渠道，通過活動簡報、以案說險等形式進(jìn)行廣泛宣傳，上半年累計開展金融宣教活動291場。

　　關(guān)鍵節(jié)點發(fā)力開展重點宣傳。設(shè)定每月宣教主題，開展“服務(wù)特定人群，傳遞金融溫度”“普惠金融宣傳月活動”“存款保險宣傳月”等5個主題常態(tài)化宣傳。上半年，分行金融宣教活動觸及人數(shù)7168萬余次，被省銀協(xié)授予“3·15優(yōu)秀宣傳單位”稱號。

　　傳統(tǒng)與創(chuàng)新融合開展特色宣傳。積極參與“金號角”金融教育宣傳團(tuán)隊，融合儒家文化、山東快書、說唱等形式，拍攝《尼山圣境的現(xiàn)代金融智慧》等金融教育宣傳片。

　　未來，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行將繼續(xù)錨定“金融為民”初心，以更完善的機制、更創(chuàng)新的服務(wù)、更精準(zhǔn)的宣教，持續(xù)守護(hù)金融消費者權(quán)益，推動分行消保工作再上新臺階，讓“大消�！辈粌H成為行業(yè)合規(guī)的“硬標(biāo)準(zhǔn)”，更成為連接金融與民生的“暖心橋”，切實為百姓筑牢“穩(wěn)穩(wěn)的金融安全感”。（作者：廣發(fā)銀行濟(jì)南分行黨委書記、行長李建元）