近日，農(nóng)業(yè)銀行濰坊分行營(yíng)業(yè)部的大廳里，上演了一場(chǎng)無(wú)聲卻充滿溫情的服務(wù)場(chǎng)景。一位聾啞老人前來(lái)支取退休工資，面對(duì)溝通障礙，營(yíng)業(yè)部職員小李主動(dòng)上前，用簡(jiǎn)單的手語(yǔ)和手機(jī)打字的方式，耐心細(xì)致地與老人“對(duì)話”，順利完成業(yè)務(wù)辦理。這一幕，讓在場(chǎng)的客戶紛紛投來(lái)贊許的目光。

　　上午十時(shí)許，一位年約七旬的老人緩緩走進(jìn)濰坊分行營(yíng)業(yè)部大廳。與尋常客戶不同，老人沒(méi)有徑直走向柜臺(tái)或咨詢臺(tái)，而是略顯局促地站在大廳中央，目光四處搜尋，似乎想找人求助。正在廳堂值班的小李敏銳地察覺(jué)到了老人的異常。她快步上前，微笑著向老人點(diǎn)頭致意。

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”小李話音剛落，老人便指了指自己的耳朵和嘴巴，擺了擺手，隨即從口袋里掏出一個(gè)存折，遞到她面前。小李立刻明白——這是一位聾啞客戶。

　　面對(duì)這一特殊情況，小李沒(méi)有絲毫慌亂。她先是微笑著豎起大拇指，用手勢(shì)示意老人“沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)放心”，隨后迅速掏出隨身攜帶的手機(jī)，在備忘錄上敲下一行字：“您好，我是小李，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)取退休工資嗎？”

　　老人看到手機(jī)屏幕上的字，臉上緊張的神情頓時(shí)松弛下來(lái)，連連點(diǎn)頭，并用手比劃著取款的手勢(shì)。小李會(huì)意，繼續(xù)在手機(jī)上打字詢問(wèn)：“您想取多少錢？需要全部取出嗎？”老人從口袋里掏出一個(gè)隨身攜帶的小本子和筆，顫巍巍地寫(xiě)下：“取1000元，謝謝�！�

　　就這樣，一場(chǎng)無(wú)聲的交流在手機(jī)屏幕和紙筆之間悄然展開(kāi)。為了給老人提供更便捷的服務(wù)，小李引導(dǎo)老人通過(guò)“愛(ài)心窗口”直接辦理業(yè)務(wù)，并全程陪伴在側(cè)。柜員見(jiàn)狀，也主動(dòng)放慢操作節(jié)奏，每完成一步操作，小李便及時(shí)用手機(jī)打字告知老人：“正在核對(duì)您的信息”“需要您在這里簽字”“這是給您的現(xiàn)金，請(qǐng)點(diǎn)一下”。

　　辦理過(guò)程中，小李還發(fā)現(xiàn)老人有些緊張，便用手語(yǔ)簡(jiǎn)單地比劃了“慢慢來(lái)，別著急”的意思。原來(lái)，農(nóng)行濰坊分行營(yíng)業(yè)部定期組織員工學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語(yǔ)，以備特殊客戶之需。小李雖然只會(huì)簡(jiǎn)單的幾個(gè)手勢(shì)，但正是這個(gè)小小的動(dòng)作，讓老人眼眶微微泛紅，他用力點(diǎn)了點(diǎn)頭，在手寫(xiě)板上寫(xiě)下：“你們真好，謝謝�！�

　　業(yè)務(wù)辦理完畢，小李將清點(diǎn)好的現(xiàn)金、存折和回單仔細(xì)裝進(jìn)老人的布袋里，再次用手語(yǔ)比劃“再見(jiàn)”的手勢(shì)，并打字提醒：“請(qǐng)收好，路上慢點(diǎn)。”老人站起身，深深鞠了一躬，在離開(kāi)前，又回頭望了一眼，豎起大拇指，久久沒(méi)有放下。

　　“服務(wù)不分言語(yǔ)，真情自能相通�！鞭r(nóng)業(yè)銀行濰坊分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，聾啞客戶作為特殊群體，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)常因溝通不便而心生忐忑。為此，網(wǎng)點(diǎn)專門開(kāi)展了手語(yǔ)培訓(xùn)，并在愛(ài)心窗口配備了手寫(xiě)板、便簽紙等溝通工具。“我們希望每一位走進(jìn)營(yíng)業(yè)部的客戶，無(wú)論健全與否，都能感受到被尊重、被理解、被關(guān)愛(ài)�！�

　　無(wú)聲的世界里，溫暖從未缺席。農(nóng)行濰坊分行營(yíng)業(yè)部員工用耐心與真誠(chéng)，跨越了言語(yǔ)的障礙，在小小的柜臺(tái)前，架起了一座通往客戶心底的橋梁。這，正是農(nóng)業(yè)銀行“客戶至上”服務(wù)理念最生動(dòng)的注腳。(彭垚)