廣發(fā)銀行濟(jì)南分行黨委書記、行長李建元

　　金融為民，是金融工作永恒的底色。金融消費(fèi)者和銀行的關(guān)系始終是“唇齒相依，共生共榮”，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的工作，是金融工作政治性、人民性最直接的體現(xiàn)。

　　廣發(fā)銀行濟(jì)南分行堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，充分認(rèn)識(shí)到做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是是適應(yīng)監(jiān)管新形勢(shì)、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，堅(jiān)定不移地捍衛(wèi)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　構(gòu)建“大消�！备窬�，不斷完善全轄組織機(jī)制建設(shè)

　　廣發(fā)銀行濟(jì)南分行把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為“一把手”工程，不斷完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織機(jī)制建設(shè)，堅(jiān)持上下貫通、橫向協(xié)同、分支聯(lián)動(dòng)“三向發(fā)力”，推動(dòng)建設(shè)“大消保”格局。

　　一是設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)工作，建立定期聯(lián)席會(huì)議制度，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)全行消保工作的部署與指導(dǎo)。二是將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度重點(diǎn)工作任務(wù)計(jì)劃，聚焦監(jiān)管評(píng)價(jià)反饋意見，定期督辦推進(jìn)，及時(shí)補(bǔ)齊制度漏洞和工作短板。三是設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)監(jiān)督部門，并在各機(jī)構(gòu)部門設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專員，形成覆蓋全行的消保隊(duì)伍。四是建立重大投訴糾紛事項(xiàng)協(xié)同處置機(jī)制，由消保部門牽頭業(yè)務(wù)部門、事發(fā)單位協(xié)同開展事項(xiàng)處置，確保金融消費(fèi)者合理訴求得到妥善解決。五是將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入各機(jī)構(gòu)績效考核，形成全流程融入消保元素、全員踐行消保責(zé)任的工作格局。

　　踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，持續(xù)提升基層糾紛化解能力

　　廣發(fā)銀行濟(jì)南分行將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過調(diào)查研究、強(qiáng)化培訓(xùn)、溯源管理等方式，實(shí)現(xiàn)投訴糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、防范在先、處置在小”。

　　一是深入基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研實(shí)際工作中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，走訪了解金融消費(fèi)者的需求、偏好，結(jié)合實(shí)際案例剖析優(yōu)秀做法，將提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)融入日常管理規(guī)范，減少基層工作常見、客戶反映強(qiáng)烈的問題發(fā)生頻次。二是邀請(qǐng)行業(yè)專家、禮儀老師等開展專項(xiàng)培訓(xùn)，通過情景演練的方式，不斷提升員工服務(wù)質(zhì)效和糾紛化解能力，更好滿足金融消費(fèi)者需求。三是建立“領(lǐng)導(dǎo)包案制”，在基層網(wǎng)點(diǎn)指定一名領(lǐng)導(dǎo)干部負(fù)責(zé)投訴處理，對(duì)于符合條件的投訴事項(xiàng)，統(tǒng)籌組織與金融消費(fèi)者的溝通處理，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)解決。四是積極開展投訴事件后評(píng)估，組織溯源整改，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全流程消保管理，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。五是探索“一站式”糾紛化解機(jī)制，對(duì)于疑難復(fù)雜糾紛，及時(shí)引入三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

　　堅(jiān)守金融為民初心，廣泛開展宣傳教育活動(dòng)

　　2024年以來，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行認(rèn)真制定“用心守護(hù)，放心托付”金融知識(shí)教育宣傳工作計(jì)劃，在重要節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵領(lǐng)域廣泛開展金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，著力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)、增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

　　一是定期開展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳、守住‘錢袋子’、金融知識(shí)萬里行、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月等集中式宣傳活動(dòng)。通過錄制金融知識(shí)宣教短視頻，原創(chuàng)8個(gè)篇章的“金融消保太極拳”宣傳片等，編排廣大群眾喜聞樂見“田間街頭話消�！惫�(jié)目并邀請(qǐng)濟(jì)南市金融局泉城金融衛(wèi)士志愿者宣傳團(tuán)共同演繹，創(chuàng)新宣傳模式，豐富宣傳渠道。二是扎實(shí)推進(jìn)“老少新”及特殊人群的特色金融教育工作，走進(jìn)特殊兒童教育中心、大學(xué)校園、老年社區(qū)，通過線上+線下，現(xiàn)場(chǎng)+視頻，互動(dòng)+游戲等形式，開展豐富多彩的反詐知識(shí)講座，宣傳便民金融政策及差異化服務(wù)舉措，解答人民群眾日常金融知識(shí)疑問，提高人民群眾“識(shí)非辨非”能力。

　　廣發(fā)銀行濟(jì)南分行將繼續(xù)圍繞“以人民為中心”，將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)同防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展緊密結(jié)合起來，著力為消費(fèi)者提供豐富多樣、便捷貼心的金融產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，筑牢全面覆蓋、精準(zhǔn)高效的金融消費(fèi)者權(quán)益立體保護(hù)網(wǎng)，為共筑金融安全防線、推動(dòng)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展展現(xiàn)新作為、作出新貢獻(xiàn)。