廣發(fā)銀行濟南分行黨委書記、行長李建元

　　金融為民，是金融工作永恒的底色。金融消費者和銀行的關(guān)系始終是“唇齒相依，共生共榮”，金融消費者權(quán)益保護也是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的工作，是金融工作政治性、人民性最直接的體現(xiàn)。

　　廣發(fā)銀行濟南分行堅持以人民為中心的價值取向，充分認(rèn)識到做好金融消費者權(quán)益保護工作是是適應(yīng)監(jiān)管新形勢、防范化解金融風(fēng)險、推動高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，堅定不移地捍衛(wèi)金融消費者合法權(quán)益。

　　構(gòu)建“大消保”格局，不斷完善全轄組織機制建設(shè)

　　廣發(fā)銀行濟南分行把金融消費者權(quán)益保護工作作為“一把手”工程，不斷完善金融消費者權(quán)益保護工作組織機制建設(shè)，堅持上下貫通、橫向協(xié)同、分支聯(lián)動“三向發(fā)力”，推動建設(shè)“大消�！备窬帧�

　　一是設(shè)立金融消費者權(quán)益保護委員會，負責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、推進消費者權(quán)益保護重點工作，建立定期聯(lián)席會議制度，持續(xù)加強對全行消保工作的部署與指導(dǎo)。二是將金融消費者權(quán)益保護工作納入年度重點工作任務(wù)計劃，聚焦監(jiān)管評價反饋意見，定期督辦推進，及時補齊制度漏洞和工作短板。三是設(shè)置消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督部門，并在各機構(gòu)部門設(shè)置消費者權(quán)益保護專員，形成覆蓋全行的消保隊伍。四是建立重大投訴糾紛事項協(xié)同處置機制，由消保部門牽頭業(yè)務(wù)部門、事發(fā)單位協(xié)同開展事項處置，確保金融消費者合理訴求得到妥善解決。五是將金融消費者權(quán)益保護納入各機構(gòu)績效考核，形成全流程融入消保元素、全員踐行消保責(zé)任的工作格局。

　　踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，持續(xù)提升基層糾紛化解能力

　　廣發(fā)銀行濟南分行將“楓橋經(jīng)驗”應(yīng)用于金融消費者權(quán)益保護，通過調(diào)查研究、強化培訓(xùn)、溯源管理等方式，實現(xiàn)投訴糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、防范在先、處置在小”。

　　一是深入基層網(wǎng)點調(diào)研實際工作中的難點、痛點，走訪了解金融消費者的需求、偏好，結(jié)合實際案例剖析優(yōu)秀做法，將提升客戶的服務(wù)體驗融入日常管理規(guī)范，減少基層工作常見、客戶反映強烈的問題發(fā)生頻次。二是邀請行業(yè)專家、禮儀老師等開展專項培訓(xùn)，通過情景演練的方式，不斷提升員工服務(wù)質(zhì)效和糾紛化解能力，更好滿足金融消費者需求。三是建立“領(lǐng)導(dǎo)包案制”，在基層網(wǎng)點指定一名領(lǐng)導(dǎo)干部負責(zé)投訴處理，對于符合條件的投訴事項，統(tǒng)籌組織與金融消費者的溝通處理，能夠當(dāng)場解決的事項現(xiàn)場解決。四是積極開展投訴事件后評估，組織溯源整改，實現(xiàn)售前、售中、售后全流程消保管理，不斷提升客戶服務(wù)體驗。五是探索“一站式”糾紛化解機制，對于疑難復(fù)雜糾紛，及時引入三方調(diào)解機構(gòu)，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

　　堅守金融為民初心，廣泛開展宣傳教育活動

　　2024年以來，廣發(fā)銀行濟南分行認(rèn)真制定“用心守護，放心托付”金融知識教育宣傳工作計劃，在重要節(jié)點和關(guān)鍵領(lǐng)域廣泛開展金融消費者宣傳教育活動，著力提升消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識、增強人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

　　一是定期開展“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳、守住‘錢袋子’、金融知識萬里行、金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月等集中式宣傳活動。通過錄制金融知識宣教短視頻，原創(chuàng)8個篇章的“金融消保太極拳”宣傳片等，編排廣大群眾喜聞樂見“田間街頭話消�！惫�(jié)目并邀請濟南市金融局泉城金融衛(wèi)士志愿者宣傳團共同演繹，創(chuàng)新宣傳模式，豐富宣傳渠道。二是扎實推進“老少新”及特殊人群的特色金融教育工作，走進特殊兒童教育中心、大學(xué)校園、老年社區(qū)，通過線上+線下，現(xiàn)場+視頻，互動+游戲等形式，開展豐富多彩的反詐知識講座，宣傳便民金融政策及差異化服務(wù)舉措，解答人民群眾日常金融知識疑問，提高人民群眾“識非辨非”能力。

　　廣發(fā)銀行濟南分行將繼續(xù)圍繞“以人民為中心”，將保護金融消費者權(quán)益保護同防風(fēng)險、促發(fā)展緊密結(jié)合起來，著力為消費者提供豐富多樣、便捷貼心的金融產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升金融消費者權(quán)益保護工作水平，筑牢全面覆蓋、精準(zhǔn)高效的金融消費者權(quán)益立體保護網(wǎng)，為共筑金融安全防線、推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展展現(xiàn)新作為、作出新貢獻。