中新網(wǎng)山東新聞9月19日電(陳宛婷)“同學(xué)們，遇到陌生人要你掃碼領(lǐng)紅包，千萬(wàn)不能點(diǎn)！”9月開(kāi)學(xué)季，一堂別開(kāi)生面的金融安全教育課在濟(jì)南館驛街小學(xué)舉行，來(lái)自廣發(fā)銀行濟(jì)南分行的專(zhuān)業(yè)講師與濟(jì)南市公安局市中分局反詐騙中心的警官正結(jié)合“冒充客服退款”“游戲賬號(hào)詐騙”等學(xué)生群體高發(fā)案例，用情景演示、問(wèn)答互動(dòng)的方式講解金融安全知識(shí)——這堂生動(dòng)的“金融安全第一課”，正是該行踐行“大消�！崩砟睢⑸罡�“金融為民”的鮮活注腳。

　　作為國(guó)壽集團(tuán)成員單位，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行始終遵循“用心守護(hù) 放心托付”的消保理念，緊扣“金融為民、金融惠民、金融便民”核心目標(biāo)，將“大消�！币�求貫穿業(yè)務(wù)全流程、滲透服務(wù)各環(huán)節(jié)。從機(jī)制建設(shè)到糾紛化解，從宣教創(chuàng)新到生態(tài)協(xié)同，該行正以多維度實(shí)踐為金融消費(fèi)者筑牢權(quán)益保護(hù)“防火墻”，持續(xù)書(shū)寫(xiě)金融服務(wù)民生的新篇章。

　　全流程滲透：構(gòu)建多層級(jí)“大消保”管理體系

　　金融消保工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，健全的消保管理體系是消保工作的基石。2024年6月，國(guó)家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會(huì)三大金融監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作步入“大消�！睍r(shí)代的全新階段。

　　面對(duì)“消�！毙滦蝿�(shì)、新要求，“廣發(fā)銀行濟(jì)南分行堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，將消保工作提升納入中央巡視反饋問(wèn)題整改和分行‘十四五’規(guī)劃，并結(jié)合深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育，推進(jìn)消保工作再上新臺(tái)階�！睆V發(fā)銀行濟(jì)南分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)李建元說(shuō)。

　　據(jù)介紹，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行制定了落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局消保“三支箭”工作體系主體責(zé)任清單，細(xì)化了上到分行行長(zhǎng)、下至基層員工等9個(gè)層面的具體工作要求，真正實(shí)現(xiàn)將消保工作融入全員、全流程、全業(yè)務(wù)。

　　近期，為進(jìn)一步提高員工專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行還舉辦了“用心守護(hù) 放心托付”消保知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)答題、情景演練等多種模式，實(shí)現(xiàn)全體干部員工以賽增智、以賽代訓(xùn)、以賽促干。

　　前中后協(xié)同：以訴求解決提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　“金融消費(fèi)者所需，便是分行消保工作所向�！睆V發(fā)銀行濟(jì)南分行近年來(lái)堅(jiān)持圍繞“前端規(guī)范引領(lǐng)、中端壓實(shí)責(zé)任、后端整飭打擊”，扎實(shí)為金融消費(fèi)者辦實(shí)事，持續(xù)提升金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

　　前端，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行在新產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)充分考慮目標(biāo)消費(fèi)者群體需要，由消保職能部門(mén)開(kāi)展獨(dú)立的消保審查，明確未經(jīng)消保審查通過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)不得進(jìn)入市場(chǎng)，并將消保審查工作開(kāi)展情況納入內(nèi)部審計(jì)范圍，形成消保審查“三道防線(xiàn)”。

　　中端，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行高度重視金融消費(fèi)者訴求，一方面，暢通金融消費(fèi)者意見(jiàn)建議反饋渠道，設(shè)置分行行領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)投訴接待日，公開(kāi)“網(wǎng)點(diǎn)、分行、總行”三級(jí)投訴電話(huà)。同時(shí)還鼓勵(lì)基層網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，倡導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)不等不靠，領(lǐng)導(dǎo)干部接訪(fǎng)包案，確保金融消費(fèi)者訴求一次性得到滿(mǎn)意答復(fù)。另一方面，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極開(kāi)展溯源整改，強(qiáng)化金融消費(fèi)者訴求源頭治理，建立信訪(fǎng)投訴“歸因復(fù)盤(pán)”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“調(diào)查復(fù)盤(pán)＋歸因溯源＋整改提升”長(zhǎng)效閉環(huán)治理。

　　2025年上半年，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行投訴數(shù)量較同期下降18.8%，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升，年內(nèi)累計(jì)收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)工單31筆，特別是三季度以來(lái)，已收到表?yè)P(yáng)工單22筆。

　　后端，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極維護(hù)金融行業(yè)秩序，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)、監(jiān)管單位堅(jiān)決打擊非法金融中介“黑灰產(chǎn)”。2023年，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破了一起涉及全國(guó)10多個(gè)省市、30多家銀行、涉案金額近3億元的金融“黑灰產(chǎn)”大案，在全國(guó)首次成功摧毀了包括設(shè)計(jì)、招募、運(yùn)營(yíng)的金融“黑灰產(chǎn)”全鏈條。

　　宣教創(chuàng)新：多形式覆蓋千萬(wàn)人次金融教育

　　在通過(guò)全流程發(fā)力，化解糾紛投訴，持續(xù)提升金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度的同時(shí)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行還不斷嘗試創(chuàng)新金融安全宣教形式，提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，營(yíng)造和諧健康金融環(huán)境。

　　今年“3·15”，一個(gè)集“用心守護(hù) 放心托付”宣傳、金融知識(shí)視頻體驗(yàn)、防范非法集資互動(dòng)等多重功能為一體的金融知識(shí)宣傳快閃店亮相泉城路恒祺廣場(chǎng)，引得市民紛紛駐足，答題、互動(dòng)之間，金融消保知識(shí)“入腦走心”。

　　這是廣發(fā)銀行濟(jì)南分行著力加強(qiáng)金融知識(shí)普及，廣泛傳播“用心守護(hù) 放心托付”消保理念，創(chuàng)新開(kāi)展金融教育宣傳活動(dòng)的一個(gè)縮影。

　　近年來(lái)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行堅(jiān)持集中宣傳與常態(tài)化宣傳相結(jié)合，將3月、6月、9月作為集中教育宣傳月，聚焦“保障金融權(quán)益 助力美好生活”，結(jié)合真實(shí)案例編排了10余部情景劇，通過(guò)行內(nèi)員工的生動(dòng)演繹，在潛移默化中幫助金融消費(fèi)者了解金融知識(shí)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極參與“金號(hào)角”金融教育宣傳團(tuán)隊(duì)，融合儒家文化、山東快書(shū)、說(shuō)唱等形式，拍攝了《尼山圣境的現(xiàn)代金融智慧》《金融產(chǎn)品查詢(xún)平臺(tái) 防范非法金融活動(dòng)》《“零首付”購(gòu)房？當(dāng)心被套路》《叮叮叮！您的反詐DNA已激活》等金融教育宣傳片。

　　在其他月份，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行組建“泉心廣發(fā)”金話(huà)筒宣講隊(duì)，進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈開(kāi)展金融教育宣傳。宣講隊(duì)走進(jìn)濟(jì)寧任城區(qū)賈莊村、東營(yíng)市廣饒縣草橋村、臨沂市費(fèi)縣梁邱鎮(zhèn)、濰坊市昌邑市曹家莊子村、煙臺(tái)市龍口市石良鎮(zhèn)等近30個(gè)村鎮(zhèn)，將金融知識(shí)送到村民家門(mén)口，送到田間地頭；宣講隊(duì)走進(jìn)山東青年政治學(xué)院、萊蕪技師學(xué)院、濟(jì)南經(jīng)緯學(xué)校、濟(jì)南館驛街小學(xué)等10余所學(xué)校，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)打造“金融安全第一課”宣傳品牌；宣講隊(duì)走進(jìn)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶(hù)，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，成功預(yù)防了多項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。

　　2025上半年，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行共開(kāi)展各類(lèi)金融宣傳教育活動(dòng)291場(chǎng)，通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下等渠道實(shí)現(xiàn)金融宣傳教育觸及人次7168萬(wàn)余次，切實(shí)履行金融央企成員單位社會(huì)責(zé)任。

　　綜合服務(wù)：踐行“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)國(guó)壽、一生守護(hù)”理念

　　“作為國(guó)壽集團(tuán)成員單位，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極踐行集團(tuán)‘一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)國(guó)壽、一生守護(hù)’的綜金理念，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以金融為民為己任，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)模式，為國(guó)壽客戶(hù)提供全方位、多層次的金融服務(wù)�！崩罱ㄔ�介紹，截至2025年8月，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行已與國(guó)壽各成員單位共同服務(wù)超過(guò)30萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，取得了顯著的業(yè)務(wù)成果。

　　在金融為民實(shí)踐中，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，構(gòu)建了豐富多樣的綜合金融產(chǎn)品體系，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的財(cái)富管理、信用卡消費(fèi)和貸款融資需求。財(cái)富管理方面，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行通過(guò)靈活便捷、收益穩(wěn)健的各類(lèi)產(chǎn)品，如智能金、定制結(jié)構(gòu)性存款、添利系列理財(cái)?shù)�，幫助客�?hù)實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值，截至2025年8月，國(guó)壽渠道個(gè)人客戶(hù)AUM累計(jì)43億元，有效增強(qiáng)了客戶(hù)的金融獲得感。

　　信用卡消費(fèi)方面，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行充分發(fā)揮廣發(fā)信用卡的品牌優(yōu)勢(shì)，推出了一系列貼近民生、服務(wù)客戶(hù)的產(chǎn)品，包括可提供意外險(xiǎn)保障的奕健康信用卡，可提供道路救援的車(chē)主卡，覆蓋購(gòu)物、餐飲、游玩等場(chǎng)景的有魚(yú)卡、大吉大利卡等特色產(chǎn)品，以貼心服務(wù)為客戶(hù)生活提供方便，截至2025年8月，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行國(guó)壽渠道信用卡累計(jì)發(fā)卡突破13萬(wàn)張。

　　貸款融資方面，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行通過(guò)抵押易、小微E秒貸、年金貸、優(yōu)享貸等多種產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)需求，為客戶(hù)提供便捷、高效的融資服務(wù)，截至2025年8月，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行國(guó)壽渠道個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放5.29億元，切實(shí)解決了客戶(hù)資金需求。

　　從校園課堂的反詐宣講，到田間地頭的金融知識(shí)普及；從投訴量同比下降18.8%的治理成效，到觸達(dá)7168萬(wàn)人次的宣教覆蓋；從服務(wù)30萬(wàn)國(guó)壽客戶(hù)的生態(tài)協(xié)同，到5.29億元貸款紓解民生資金難題——廣發(fā)銀行濟(jì)南分行的“大消�！睂�(shí)踐，始終圍繞“百姓需求”展開(kāi)，讓金融服務(wù)既有“安全的底線(xiàn)”，更有“民生的溫度”。

　　未來(lái)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行將繼續(xù)錨定“金融為民”初心，以更完善的機(jī)制、更創(chuàng)新的服務(wù)、更精準(zhǔn)的宣教，持續(xù)守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，讓“大消�！辈粌H成為行業(yè)合規(guī)的“硬標(biāo)準(zhǔn)”，更成為連接金融與民生的“暖心橋”，切實(shí)為百姓筑牢“穩(wěn)穩(wěn)的金融安全感”。(完)