中新網(wǎng)山東新聞9月4日電 今年以來(lái)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極踐行金融工作的政治性、人民性，秉承“相知相伴 全心為您”的服務(wù)理念和“用心守護(hù) 放心托付”的消保理念，深入開(kāi)展員工技能培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)提升，持續(xù)加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和糾紛化解能力，金融服務(wù)品質(zhì)得到顯著提升。

　　投訴管理成效顯著

　　分行高度重視投訴管理，將自收系統(tǒng)與監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴作為消保考核的重點(diǎn)內(nèi)容，每月開(kāi)展投訴分析培訓(xùn)，剖析典型案例進(jìn)行溯源整改，統(tǒng)籌推進(jìn)各業(yè)務(wù)部門(mén)強(qiáng)化源頭治理，力求實(shí)現(xiàn)投訴糾紛“止于未發(fā)、解于萌芽”。截至上半年，分行自收系統(tǒng)投訴數(shù)量較同期下降18.8%，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量較同期下降42.8%，投訴管控取得了顯著成效。

　　服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化

　　分行積極加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能培訓(xùn)，組織開(kāi)展服務(wù)禮儀、溝通技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，幫助員工提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。全面梳理優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理“最多跑一次”，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。全年累計(jì)收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)工單31筆，特別是三季度以來(lái)，已收到表?yè)P(yáng)工單22筆。其中，城西支行、市中支行、煙臺(tái)分行、分行營(yíng)業(yè)部、濰坊分行、山大路支行等網(wǎng)點(diǎn)員工多次獲得客戶(hù)表?yè)P(yáng)。

　　專(zhuān)業(yè)能力不斷提升

　　分行注重員工專(zhuān)業(yè)能力提升，通過(guò)常態(tài)化最新政策解讀和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)客戶(hù)能力，擦亮我行專(zhuān)業(yè)品牌。今年4月，面對(duì)某信托產(chǎn)品兌付問(wèn)題，城西支行及零售金融部提前發(fā)現(xiàn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并妥善處置，協(xié)助分行涉及的17名高凈值客戶(hù)成功贖回全部投資資金7830萬(wàn)元，避免了客戶(hù)資金損失，展現(xiàn)了分行員工高度的責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

　　下一步，分行將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，全面提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)合法權(quán)益，樹(shù)立分行良好品牌形象，為分行高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。(完)