8月24日深夜，美團(tuán)客服官方微博賬戶(hù)發(fā)聲明，內(nèi)容如下。

　　近日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱(chēng)，部分訂單退款顯示“審核中”等信息，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。

　　因短期客服咨詢(xún)量較大，我們周末緊急成立了專(zhuān)項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，但仍然出現(xiàn)了咨詢(xún)排隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)，我們針對(duì)各類(lèi)社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)搜集、查詢(xún)、追溯，爭(zhēng)取厘清全部用戶(hù)疑問(wèn)。

　　期間，也有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)自發(fā)整理了自己的退款訂單及資金去向，發(fā)現(xiàn)資金其實(shí)早已到賬，呼吁大家“理性”，感謝眾多用戶(hù)的信任！

　　經(jīng)排查，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問(wèn)題，主要可以歸為兩大類(lèi)問(wèn)題來(lái)回答：

　　1、退款信息更新不完整，錢(qián)不知道退了沒(méi)有，以及退到了哪里。

　　2、退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

　　經(jīng)核查：

　　第1類(lèi)問(wèn)題，主要是平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶(hù)誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶(hù)可自主查詢(xún)到賬去向，用戶(hù)刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶(hù)可通過(guò)客服進(jìn)行查詢(xún)。

　　第2類(lèi)問(wèn)題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶(hù)的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無(wú)法按原路接收退款。系統(tǒng)會(huì)退款至用戶(hù)的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶(hù)的美團(tuán)賬戶(hù)已注銷(xiāo)或異常，平臺(tái)無(wú)法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶(hù)接收。這類(lèi)訂單的退款方式，也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。

　　以下是兩類(lèi)問(wèn)題的具體情況及說(shuō)明：

　　一、退款信息更新不及時(shí)不完整，并不存在“不查詢(xún)就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

　　首先，如果用戶(hù)收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶(hù)的賬戶(hù)上。但經(jīng)查詢(xún)，有三種情況可能導(dǎo)致用戶(hù)沒(méi)有收到這一信息，從而產(chǎn)生誤解，分別為：

　　第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。

　　該問(wèn)題主要源自訂單信息更新不及時(shí)，退款到賬后，訂單頁(yè)面未自動(dòng)顯示“退款成功”的提醒。我們今日修復(fù)了這一問(wèn)題，用戶(hù)在訂單詳情頁(yè)刷新后，將收到“到賬”的更新通知。

　　這并非社交媒體吐槽的“一查詢(xún)就退款”，而是產(chǎn)品修復(fù)后，為用戶(hù)更新顯示了正常的退款結(jié)果。用戶(hù)可查詢(xún)?cè)�支付渠道的賬單，確認(rèn)退款的真實(shí)到賬時(shí)間。

　　第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。

　　該問(wèn)題也是因系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致，用戶(hù)可以通過(guò)原支付渠道查詢(xún)相關(guān)賬單記錄。

　　另有一小部分用戶(hù)選擇舊版禮品卡、儲(chǔ)值卡等進(jìn)行支付，隨著功能迭代升級(jí)，舊版禮品卡在訂單頁(yè)面無(wú)法正常展示。經(jīng)核實(shí)，款項(xiàng)已在當(dāng)時(shí)退回用戶(hù)原支付賬戶(hù)。

　　第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢(xún)不到。

　　一種情況是，用戶(hù)的原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，如賬戶(hù)異常、注銷(xiāo)等，我們會(huì)直接退回用戶(hù)的美團(tuán)賬戶(hù)余額，可通過(guò)美團(tuán)余額查看記錄。

　　另一種情況是，用戶(hù)查詢(xún)的支付渠道有誤，比如我們客服幫助了大量進(jìn)線用戶(hù)查詢(xún)后，發(fā)現(xiàn)是用戶(hù)記錯(cuò)了當(dāng)時(shí)的銀行卡。

　　此外，通過(guò)第三方支付完成交易，也可能會(huì)出現(xiàn)第三方?jīng)]有信息通知等問(wèn)題，如果大家不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢(xún)。

　　二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，美團(tuán)已提供兜底方案。

　　部分用戶(hù)反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類(lèi)似問(wèn)題。

　　原因是用戶(hù)的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問(wèn)題，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶(hù)的“錢(qián)包余額”中。

　　但極端情況下，如果用戶(hù)“錢(qián)包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷(xiāo)了相關(guān)賬戶(hù)，系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí)，也無(wú)法直接退到“錢(qián)包余額”。此類(lèi)訂單，用戶(hù)可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過(guò)短信等方式，提醒相關(guān)用戶(hù)接收退款。

　　以下方媒體報(bào)道為例：

　　該采訪對(duì)象的訂單時(shí)隔8個(gè)月才完成退款，是因退回原支付渠道失敗，但同時(shí)，該用戶(hù)又注銷(xiāo)了美團(tuán)支付賬戶(hù)，無(wú)法退至賬戶(hù)余額，美團(tuán)只能通知用戶(hù)進(jìn)行人工處理。

　　綜上所述，從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶(hù)均可查詢(xún)退款資金去向。

　　抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致大家產(chǎn)生了誤解。