聊城市東昌府區(qū)柳園街道順河社區(qū)由金柱大學(xué)城A區(qū)、金柱文苑小區(qū)組成，屬于商品房與回遷房混居，其轄區(qū)常住居民一萬(wàn)余人，教育背景、職業(yè)經(jīng)歷等差異化較大，摩擦不可避免，且社區(qū)居民的服務(wù)訴求也是千差萬(wàn)別。目前社區(qū)有工作人員9人，網(wǎng)格員18人，面對(duì)基層的“千頭萬(wàn)緒”的服務(wù)訴求，順河社區(qū)創(chuàng)新探索“雙全”社區(qū)工作法，破解“小馬拉大車”，切實(shí)解決居民需求，提升基層治理效能。

　　“雙全”社區(qū)工作法(全科社工+全網(wǎng)協(xié)商)是順河社區(qū)在已有的全科社工開(kāi)展基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步融合了網(wǎng)格協(xié)商的做法，即社區(qū)前臺(tái)全科社工除了日常受理居民常規(guī)性的服務(wù)訴求和咨詢，同時(shí)作為窗口了解、收集社區(qū)居民矛盾調(diào)解等復(fù)雜治理問(wèn)題的需求，并將這些需求形成專項(xiàng)議題移交至后臺(tái)網(wǎng)格員，開(kāi)展矛盾調(diào)解的協(xié)商活動(dòng)。

　　前臺(tái)問(wèn)題分類受理。 順河社區(qū)在社區(qū)服務(wù)大廳設(shè)置前臺(tái)全科社工專崗，對(duì)服務(wù)大廳各項(xiàng)事務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)處理和調(diào)度，接待來(lái)訪居民，接受居民咨詢和接收居民服務(wù)需求。對(duì)于居民一般性的服務(wù)需求和咨詢，全科社工依據(jù)既有的基本工作制度和工作手冊(cè)內(nèi)容開(kāi)展政務(wù)解釋、基本業(yè)務(wù)辦理和向?qū)Ｂ毧诘臉I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接等服務(wù)。對(duì)于居民矛盾調(diào)解等較為復(fù)雜的治理問(wèn)題，在了解情況后，形成專項(xiàng)需求議題轉(zhuǎn)交給所在片區(qū)的后臺(tái)社區(qū)網(wǎng)格。

　　網(wǎng)格介入?yún)f(xié)商調(diào)解。 后臺(tái)網(wǎng)格員在接收到前臺(tái)轉(zhuǎn)交的專項(xiàng)需求議題后，依托“面對(duì)面”小桌協(xié)商五步法，即“實(shí)地走訪、需求確認(rèn)—搭建平臺(tái)，約談協(xié)商—形成共識(shí)，制定方案—評(píng)議成效，鞏固成果”，進(jìn)一步了解居民訴求，召集居民等利益相關(guān)方“面對(duì)面”“坐下談”，通過(guò)一定的協(xié)商議事流程引導(dǎo)大家有序的傾訴問(wèn)題、梳理事實(shí)、厘清需求，并最終形成共識(shí)，推動(dòng)矛盾調(diào)解問(wèn)題的有效解決。

　　“雙全”社區(qū)工作法創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了全科社工和網(wǎng)格協(xié)商兩種工作方法的流程再造、功能整合、效能提升，實(shí)現(xiàn)了工作法的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。自工作法實(shí)施以來(lái)，取得了顯著成效。一是行政服務(wù)效能大幅度提升。 社區(qū)窗口服務(wù)實(shí)現(xiàn)了扁平化管理、信息化推進(jìn)、高效化落實(shí)和精細(xì)化監(jiān)督。截止目前，社區(qū)窗口累計(jì)為社區(qū)群眾辦理各項(xiàng)事務(wù)700余件，日均接待居民咨詢、辦理事項(xiàng)3件。二是矛盾調(diào)解協(xié)商成果顯著。 通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)格介入矛盾調(diào)解工作，實(shí)施“面對(duì)面”小桌協(xié)商，截止目前社區(qū)網(wǎng)格員累計(jì)走訪居民4000余戶次，成果協(xié)調(diào)處理居民矛盾100余起，包括鄰里居業(yè)、物業(yè)服務(wù)、政府服務(wù)等內(nèi)容領(lǐng)域。此外通過(guò)網(wǎng)格協(xié)商鏈接整合了轄區(qū)黨建共建單位、居民志愿者、醫(yī)院、工會(huì)、文旅等資源參與服務(wù)近20次。