濰坊"12345"熱線：即應(yīng)即辦聚民心 一辦到底紓民困
“您好，我是峽山區(qū)岞山街道岞山站村的村民。7:20不知什么原因村內(nèi)停電，希望盡快恢復(fù)供電�！薄澳�，您反映的問題，我們馬上聯(lián)系供電公司維修人員到現(xiàn)場查看。”接到來電群眾反映的問題后，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心，第一時間聯(lián)系供電公司派維修人員到現(xiàn)場查看，并及時進(jìn)行維修，8:38為來電群眾恢復(fù)供電。
“有事找政府，撥打12345”，已成為濰坊百姓的共識。不管水電氣暖，還是交通出行；無論是政策咨詢，還是問計維權(quán)，老百姓遇到難事兒煩心事兒，第一時間想到的，就是撥打12345。近年來，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線按照打造“即應(yīng)即辦、一辦到底”熱線服務(wù)品牌的目標(biāo)要求，以服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)為核心，以流程再造為抓手，創(chuàng)新工作思路，提高工作質(zhì)效，打造了一條接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好的暖心熱線。
“一號受理”破解“記號難”
打得通接得快，信息化手段全覆蓋
2016年以來，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線自累計將68條非應(yīng)急類熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線，建立起全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺，實現(xiàn)了“一個號碼管服務(wù)”。
“以前遇到難事兒，不知道該找哪個部門問，也不知道該打哪個號碼。現(xiàn)在好了，只要打12345就行了！方便！”體驗過濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線的市民周女士說。
整合后的濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線，破解了群眾“記號難”的問題，投訴、求助、咨詢、建議等群眾訴求，都可通過12345熱線“一號受理”。
為給市民提供更加智能的便民服務(wù)，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線同時開通微信、微博、手機APP等多種受理方式，實現(xiàn)了受理環(huán)節(jié)信息化手段全覆蓋。
據(jù)統(tǒng)計，2020年濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理企業(yè)和群眾訴求244.66萬件，訴求數(shù)量同比增加57.6%，群眾滿意率達(dá)到95%以上。
受理量大了，群眾滿意率卻更高了。“完成整合后，我們充實了受理中心的接電隊伍，加強了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開通市政、社保、公積金等專席，為來電群眾提供專業(yè)的解答和貼心周到的服務(wù)，讓熱線打得通、接得快、答得準(zhǔn)�！睘H坊市政府辦公室熱線工作人員說。
即應(yīng)即辦“快”字當(dāng)先
緊急訴求30分鐘聯(lián)系來電群眾
2020年11月17日，濰坊集中供暖已經(jīng)開始，但市民李守福家的暖氣片卻沒熱起來�！巴暌还┡依锞团土�，今年不知道怎么回事，暖氣片老不熱……”自己多次維修無果，李守福撥打了濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線求助。接到李守福的訴求后，受理中心第一時間轉(zhuǎn)辦熱力公司，維修人員第一時間趕赴現(xiàn)場。檢修中發(fā)現(xiàn)，李守福鄰居家中暖氣也都不太熱。檢修人員迅速判定整個單元的供熱管道存在問題。經(jīng)過全力搶修，很快，李守福和鄰居家里暖了起來。
水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線精細(xì)化分類，精準(zhǔn)化答疑，“快”字當(dāng)先，將一般性事項的調(diào)查辦理時限由原來的7至10天縮短為3個工作日；水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民等緊急事項，由承辦單位30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時內(nèi)反饋初步意見、24小時內(nèi)上報結(jié)果。
訴求事項辦得越快，老百姓心里就越踏實。為能第一時間解答群眾訴求，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線不斷完善受理系統(tǒng)“知識庫”信息數(shù)據(jù)，2020年全年共錄入“知識庫”信息1.5萬余條、上千萬字。依托知識庫，熱線受理員可以即時為群眾在線答疑；不能即時解答的，第一時間解釋好并轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門調(diào)查辦理。
領(lǐng)導(dǎo)干部“加碼”督辦
立說立行確保群眾訴求一辦到底
知屋漏者在宇下，知民心者在熱線。濰坊領(lǐng)導(dǎo)干部離“民心”有多近？市委書記直接分管12345熱線，開創(chuàng)了地級市“書記管熱線”先河；各縣市區(qū)、市屬開發(fā)區(qū)黨政主要負(fù)責(zé)人，市直部門、單位主要負(fù)責(zé)人同步直接分管熱線工作，在全市上下形成了“一把手管熱線”的強力推進(jìn)機制。
領(lǐng)導(dǎo)接聽、領(lǐng)導(dǎo)簽批、政府決策……近年來，濰坊市領(lǐng)導(dǎo)干部直接參與12345政務(wù)服務(wù)熱線工作，彰顯出市委、市政府服務(wù)民生、關(guān)注民生、立說立行的信心和決心。2020年，市級領(lǐng)導(dǎo)先后批示各類快報、專報271件次，其中，市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志批示81件次，縣市區(qū)、市屬開發(fā)區(qū)主要負(fù)責(zé)人也先后作出相應(yīng)批示，為市委、市政府決策發(fā)揮了參謀作用。領(lǐng)導(dǎo)簽批制度為熱線督辦工作持續(xù)“加碼”，促進(jìn)了群眾集中反映的涉疫情問題、房屋質(zhì)量、供暖等相關(guān)問題的解決。
“我是諸城市南湖生態(tài)經(jīng)濟發(fā)展區(qū)城市繁華新城小區(qū)8號樓業(yè)主，小區(qū)2019年9月份交房，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)家中房頂裂紋嚴(yán)重，要求幫助維修。”在12345領(lǐng)導(dǎo)接聽直播間，現(xiàn)場接聽的諸城市委主要負(fù)責(zé)人表示下線后將立即安排住建局工作人員，現(xiàn)場查看，制定維修方案，一定給來電群眾一個滿意的答復(fù)。
這樣的領(lǐng)導(dǎo)干部接聽網(wǎng)絡(luò)直播，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線每周都安排。自2017年起，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)干部接聽工作，市級領(lǐng)導(dǎo)和各縣市區(qū)、市直部門“一把手”輪流接聽12345熱線，當(dāng)起“熱線受理員”，直面群眾訴求，并全程網(wǎng)絡(luò)直播。2020年共有62個部門、單位主要負(fù)責(zé)同志到受理中心接聽群眾來電，受理群眾訴求812件，辦理滿意率普遍較高。
下一步，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線將結(jié)合《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》精神，全面提升熱線工作規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)分析水平，健全“即應(yīng)即辦、一辦到底”“一把手”負(fù)責(zé)和監(jiān)督考核機制，確保群眾和企業(yè)的合理訴求得到及時處置和辦理，讓12345政務(wù)服務(wù)熱線真正成為黨委政府服務(wù)群眾和企業(yè)的“連心橋”“暖心線”。
